Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι το ανθρώπινο πρόσωπο μιας επιχείρησης. Κύριοι εκφραστές αυτής είναι οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής, οι οποίοι καθημερινά επικοινωνούν με τους πελάτες και διαχειρίζονται καταστάσεις.

Στην ποιοτική εξυπηρέτηση οι ανάγκες του πελάτη έχουν ιδιαίτερη αξία. Ο τρόπος εξυπηρέτησης, είναι αυτός που ξεχωρίζει μία επιχείρηση από μία άλλη. Οι περιπτώσεις κατά τις οποίες ο πελάτης διαμαρτύρεται και εκφράζει την δυσαρέσκειά του αποτελούν ευκαιρίες καθώς οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών και άρα να συμβάλουν θετικά τόσο στα οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης όσο και στην ίδια την εικόνα της.