Ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, το οποίο επαναπροσδιορίζει την ποιοτική εξυπηρέτηση και θωρακίζει την πρώτη γραμμή με πρακτικά εργαλεία, άμεσα εφαρμόσιμα
Σε ποιους απευθύνεται
Σε άτομα της πρώτης γραμμής που έρχονται σε καθημερινή επαφή με πελάτες της επιχείρησης
Ποιοι είναι οι στόχοι
- η συνειδητοποίηση της συμβολής του ανθρώπινου παράγοντα στην ποιοτική εξυπηρέτηση
- η άμεση και η αποτελεσματική επίλυση καταστάσεων
- η ενίσχυση της πελατοκεντρικής αντίληψης
- η αύξηση της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών της επιχείρησης
Περιεχόμενα
- Ο ανθρώπινος παράγοντας στην ποιοτική εξυπηρέτηση
- Οι προσδοκίες των πελατών σε τρία επίπεδα
- Η στρατηγική χειρισμού επίλυσης καταστάσεων
- Η διαχείριση των διαθέσιμων λύσεων
- Η επίλυση καταστάσεων με υπαιτιότητα της επιχείρησης
- Η επίλυση καταστάσεων χωρίς λύση
- Οι βασικές ανθρώπινες ανάγκες – η ψυχολογία του πελάτη
- Η αποκωδικοποίηση των αναγκών του πελάτη ως μέσο επίλυσης μιας κατάστασης
- Το επικοινωνιακό προφίλ
- Πρακτική προσαρμογή στο επικοινωνιακό προφίλ του πελάτη χωρίς παραβίαση της προσωπικής του ζώνης
- Τα εμπόδια στην επικοινωνία: «πιστεύω», προκαταλήψεις, μεροληψίες
- Το χτίσιμο εμπιστοσύνης με τον πελάτη
- Οι 15 ικανότητες της αποτελεσματικής επικοινωνίας.
Ποια μεθοδολογία ακολουθείται στην εκπαίδευση
- σύντομη θεωρία
- συνεχείς προσομοιώσεις μεταβαλλόμενου βαθμού δυσκολίας κατά τη διάρκεια των οποίων οι εκπαιδευτές επενδύουν στον κάθε εκπαιδευόμενο και χτίζουν τις απαιτούμενες ικανότητες βήμα - βήμα,
- κατ’ ιδίαν ατομικά feedback βασισμένα σε συγκεκριμένα εκπαιδευτικά ερείσματα
Τι διάρκεια και σύνθεση έχει
Ένα (1) διήμερο ή τριήμερο (2 ή 3 εργάσιμες ημέρες – 16 ή 24 εκπ. ώρες) σε τμήματα των 8 έως 10 ατόμων. Η τελική διάρκεια του προγράμματος ποικίλλει ανάλογα με την έμφαση που ο πελάτης μας επιθυμεί να δοθεί κυρίως στις πρακτικές προσομοιώσεις, τόσο ως προς τον αριθμό των καταστάσεων (cases) όσο και ως προς τον βαθμό δυσκολίας.
Δείτε ακόμα στην κατηγορίαΠοιοτική Εξυπηρέτηση:Άλλες Κατηγορίες Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων:
To προφίλ μας στο LinkedIn