Μία από τις μεθόδους ερευνών που διοργανώνουμε για την αποτύπωση του βαθμού ικανοποίησης των καταναλωτών σημαντικών δικτύων πωλήσεων είναι και οι έρευνες «Mystery Shopping», για τις οποίες διαθέτουμε πολυετή εμπειρία και εξειδίκευση τόσο στο σχεδιασμό όσο και στην υλοποίηση τους σε σταθερή ή ad hoc βάση, απόλυτα προσαρμοσμένων στις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών μας.
Οι Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών «Mystery Shopping» πραγματοποιούνται σε τρία Στάδια:
1. Σχεδιασμός
- Προσδιορισμός των συγκεκριμένων αναγκών – παραμέτρων για τις οποίες ενδιαφέρεται ο πελάτης
- Aνάπτυξη και διαμόρφωση του ερωτηματολογίου στο οποίο συμπεριλαμβάνονται όλα τα ζητούμενα δεδομένα, πάντα υπό την καθοδήγηση και έγκριση του πελάτη μας
- Υλοποίηση ενός αντιπροσωπευτικού αριθμού πιλοτικών «μυστικών επισκέψεων» από τους εξειδικευμένους και έμπειρους ερευνητές της Winning προκειμένου να «επικυρωθεί» το ίδιο το ερωτηματολόγιο.
Παράδειγμα από το χώρο του αυτοκινήτου:
Οι κυριότεροι παράμετροι υπό αξιολόγηση αφορούν στην τήρηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης, τη συμπεριφορά και την προϊοντική γνώση του πωλητή. Ενδεικτικά, οι ερευνητές μπορεί να αξιολογήσουν, ανάλογα με τις προτεραιότητες του πελάτη, το χειρισμό των πωλητών σε πιθανές αντιρρήσεις των πελατών, την προθυμία και την παρακίνησή τους για την πραγματοποίηση της πώλησης και τη συνολική προτεινόμενη προσφορά του πωλητή. Αυτή η προσφορά συνδυάζει το χρηματοδοτικό σκέλος, την ανταλλαγή του αυτοκινήτου του πελάτη, την πρότασή του για τη διενέργεια του test drive από τον υποψήφιο πελάτη και την προσπάθεια του πωλητή να δεσμεύσει τον πελάτη για επόμενη επαφή.Ο κάθε ερευνητής στο τέλος, αποτυπώνει τη συνολική ικανοποίηση (overall satisfaction) του από όλα τα στάδια της επαφής του με τον πωλητή, όπως και την πρόθεσή του να αγοράσει αυτοκίνητο από αυτόν.
2. Υλοποίηση
- «Μυστικές επισκέψεις» των ερευνητών ως ενδιαφερόμενοι πελάτες στα συμφωνηθέντα σημεία
- Συμπλήρωση του ερωτηματολογίου από τον «Μυστικό Επισκέπτη», αμέσως μετά την επίσκεψη, στο οποίο αποτυπώνεται ο βαθμός ικανοποίησης του για κάθε εξεταζόμενη παράμετρο σε μία κλίμακα από 1-5, αλλά και λεπτομερή σχόλια που αιτιολογούν τον εκάστοτε βαθμό.
3. Επεξεργασία ευρημάτων και Reporting
- Επεξεργασία των στοιχείων της έρευνας
- Απεικόνιση των ευρημάτων σε τρισδιάστατα έγχρωμα γραφήματα, τα οποία γίνονται άμεσα κατανοητά
- Υποβολή Report με προτάσεις βελτίωσης των αδύνατων σημείων που εντοπίζονται κατά την έρευνα
- Παρουσίαση στη Διοίκηση, εφόσον ζητηθεί
Δείτε ακόμα στην κατηγορίαΈρευνες Marketing:Άλλες Κατηγορίες Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων:
To προφίλ μας στο LinkedIn