Το Τμήμα Εξυπηρέτησης / Παραπόνων είναι ένα ιδιαίτερα «ευαίσθητο» τμήμα καθώς έχει άμεσο αντίκτυπο στην εικόνα της επιχείρησης και επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών της.
Οι πελάτες που επικοινωνούν με το Τμήμα αυτό προσδοκούν, ανεξάρτητα από το θέμα τους, να έχουν μία επικοινωνία που θα τους προσδώσει «αξία».
Η συμβουλευτική παρέμβαση της Winning στοχεύει στο να ενισχύσει όλες τις μορφές επικοινωνίας του Τμήματος με τους πελάτες (προφορική, γραπτή, ηλεκτρονική) και να αναδείξει το ρόλο του εντός της επιχείρησης.
Στάδια
Η παρέμβαση αυτή περιλαμβάνει συνήθως τα εξής στάδια
- Αποτύπωση της τρέχουσας κατάστασης: Ενημέρωση από τη Διοίκηση, μελέτη των ερευνών για την ικανοποίηση των πελατών, επί τόπου (on-site) επισκέψεις, συνομιλίες με τα άτομα που απαρτίζουν το τμήμα, παρατήρηση, συνακροάσεις, καταγραφή και μελέτη των δεδομένων.
- Προσδιορισμός της επιθυμητής κατάστασης: Προσδιορισμός των προτεραιοτήτων και των στόχων (ποσοτικών και ποιοτικών) του τμήματος σύμφωνα με τα ευρήματα της αποτύπωσης και των ερευνών που έχουν διεξαχθεί για τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών. Κατάστρωση πλάνου επισκέψεων, ενεργειών και χρονοδιαγράμματος.
- Επί τόπου ατομική εκπαίδευση – καθοδήγηση των εκπροσώπων (agents): Προσομοιώσεις / Συνακροάσεις για βελτίωση των ικανοτήτων τηλεφωνικής επικοινωνίας των agents και καθοδήγηση σε ότι αφορά στην γραπτή και ηλεκτρονική επικοινωνία.
- Στοχοθέτηση: Επανεξέταση δεικτών απόδοσης (π.χ. KPIs, χρόνος επίλυσης υποθέσεων, αριθμός επικοινωνιών ανά υπόθεση, κλπ.)
- Ατομική εκπαίδευση του επικεφαλής του τμήματος για την αποτελεσματική στοχοθέτηση / παρακίνηση / καθοδήγηση των agents.
- Διεξαγωγή follow-up επισκέψεων από τους συμβούλους της Winning για την παρακολούθηση / ενίσχυση της εφαρμογής (validation): Συμφωνείται από κοινού με την Διοίκηση για συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
- Υποβολή πλήρους Αναφοράς (Report) προς τη Διοίκηση.
Τι μας διαφοροποιεί
- προσφέρουμε εξατομικευμένη καθοδήγηση του κάθε agent με βάση το προφίλ και την απόδοσή του
- εκπαιδεύουμε ατομικά, on-the-job, τον επικεφαλής του τμήματος στη διοίκηση του προσωπικού του
- επανακαθορίζουμε μαζί με τον επικεφαλής το ρόλο του τμήματος (αποστολή, αξίες, κλπ.)
- στοχεύουμε στην ενίσχυση της συνεργασίας με τα άλλα τμήματα της επιχείρησης
Ποια είναι τα οφέλη
- βελτίωση της παραγωγικότητας (χρόνοι επίλυσης υποθέσεων, χρόνοι συνομιλίας, κλπ.)
- δημιουργία κοινής στρατηγικής και ενιαίας φιλοσοφίας στην καθοδήγηση του πελάτη και στο χειρισμό καταστάσεων
- ενίσχυση της πελατοκεντρικής αντίληψης
- αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
- ενίσχυση της συνεργασίας με τα άλλα τμήματα της επιχείρησης
- παρακίνηση του προσωπικού
- «εγκατάσταση» των ικανοτήτων
Δείτε ακόμα στην κατηγορίαΣυμβουλευτικές Υπηρεσίες:Άλλες Κατηγορίες Εκπαιδευτικών Προγραμμάτων:
To προφίλ μας στο LinkedIn